Nous apprécions vos commentaires. Les compliments, les suggestions et les plaintes concernant notre service nous aident à nous améliorer.

Nous nous efforçons de fournir un excellent service à tous nos clients, mais nous sommes conscients que les choses peuvent parfois mal se passer. Si c'est le cas, vous pouvez nous en informer.

Cette page explique comment :

• nous fournir un retour d'information sur la manière dont nous avons traité une plainte, et/ou
• déposer une plainte concernant notre service clientèle.

Notre procédure de plainte et de retour d'information ne concerne pas les situations d'insatisfaction de votre part à propos de l'issue d'une plainte contre une société financière (y compris une décision finale de notre part concernant une telle plainte), mais plutôt la manière dont nos services vous ont été dispensés. Toute décision rendue par l'AFCA au sujet d'une plainte est finale. Cette décision ne peut faire l'objet d'aucun appel auprès de l'AFCA.

Comment nous faire part de vos commentaires

Si vous ne nécessitez pas de réponse de notre part, le moyen le plus simple de nous faire parvenir
vos commentaires est de remplir notre formulaire en ligne en sélectionnant « compliment » ou « suggestion ». Vous pouvez également nous faire part de votre expérience par courriel, par téléphone ou par écrit.

Comment déposer une plainte concernant notre service

Si vous déposez une plainte concernant le service que nous vous avons fourni, nous mènerons une enquête et tenterons de résoudre le problème directement avec vous. Mais si nous n'y parvenons pas, l'évaluateur indépendant de l'AFCA peut examiner de manière indépendante votre plainte concernant le service fourni et recommander les démarches que nous devrons entreprendre pour résoudre les problèmes soulevés.

Pour déposer une plainte concernant le service que vous nous avons fourni, vous pouvez :

• En premier lieu, informer du probléme la personne à qui vous avez eu affaire. En général, que vous soyez consommateur ou société financière membre de l'AFCA, ce sera cette personne qui se trouvera chargée de votre dossier. La plupart du temps, cette personne sera en mesure de régler immédiatement les problèmes avec vous.
• Si vous estimez que nous n'avons pas résolu votre problème, vous pouvez aussi demander à un supérieur hiérarchique d'examiner votre plainte.
• Sinon, vous pouvez remplir notre formulaire de retour d'information en ligne et sélectionner « Service complaint about AFCA ». Vous recevrez un numéro de référence individuel dans les jours ouvrables qui suivent.

Si vous ne savez pas à qui vous adresser, appelez-nous au 1800 931 678 et nous vous mettrons en contact avec quelqu'un en mesure de vous aider.

Comment nous traitons une plainte concernant notre service

Si vous déposez une plainte concernant le service que nous avons fourni, nous procéderons à une enquête et examinerons les problèmes que vous avez soulevés, et nous y répondrons.

Si votre plainte nécessite la prise de mesures supplémentaires, nous collaborerons avec vous pour trouver une solution appropriée.

Les plaintes concernant le service que nous avons fourni doivent être déposées dans les six mois suivant la clôture de la plainte contre la société financière concernée.

À propos de quels problèmes en matière de service pouvez-vous déposer une plainte

Les plaintes concernant notre service peuvent porter sur, par exemple :

• le professionnalisme, la compétence et l'attitude des employés de l'AFCA
• la communication
• l'équité et l'impartialité
• le respect des délais
• le respect de nos procédures.

Qui peut déposer une plainte

Il est possible aussi bien aux consommateurs ou aux petites entreprises ayant déposé une plainte auprès de nous contre une société financière qu'aux sociétés financières membres de l'AFCA de déposer une plainte concernant notre service.

Ce que nous ne pouvons pas prendre en compte dans le cadre d'une plainte concernant
notre service

Nous ne pouvons pas traiter les plaintes en matière de service qui ne portent que sur l'issue d'une plainte contre une société financière.

Par exemple si :

• vous craignez que nous ne puissions examiner la plainte que vous avez déposée contre une société financière parce qu'elle ne relève pas de notre compétence, ou
• vous n'êtes pas satisfait de l'issue ou de la nature d'une décision que nous avons rendue.

Il s'agit là de questions que nous ne pouvons pas examiner dans le cadre de notre processus de traitement des plaintes concernant notre service.

Informations à fournir lorsque vous déposez une plainte concernant notre service

Lorsque vous remplissez le formulaire en ligne de commentaires à propos de notre service, soyez aussi précis que possible et fournissez toutes les informations possibles à l'appui de vos commentaires.
Ces informations peuvent inclure des précisions sur des courriels ou des appels entre vous et un responsable de dossier au sein de l'AFCA, des documents que nous vous avons fournis ou que vous nous avez fournis.

Résultats que nous pouvons fournir pour une plainte concernant notre service

Un certain nombre de résultats et de résolutions sont envisageables dans le cas d' une plainte concernant notre service. Il peut s'agir de :

• Fournir une explication de nos procédures ainsi que des informations sur la manière dont nous avons traité votre plainte
• Résoudre le problème que vous avez soulevé
• Présenter des excuses si nous n'avons pas respecté nos normes en matière de service
• Modifier la manière dont nous traitons votre plainte contre une société financière
• Poursuivre un suivi des problèmes soulevés
• Fournir une formation à nos collaborateurs
• Accorder une compensation pour pertes non financières dans certaines circonstances.